Kortgeleden werd mijn aandacht getrokken door onderstaand bericht in de NRC Next.

Bij de afdeling burgerzaken is het niet druk en bij mijn loket ben ik bijna aan de beurt. Bij een ander loket wordt een discussie gevoerd. “Regels zijn regels mijnheer en u moet naar dit nummer bellen voor een afspraak”, zegt de ambtenaar. Met een diepe zucht haalt de man demonstratief zijn mobiel tevoorschijn. Hij toetst het nummer in. Achter de balie gaat de telefoon en de ambtenaar neemt op. Na het telefoongesprek loopt de ambtenaar terug naar de balie en vraagt aan de man. “U hebt net gebeld om een afspraak te maken?”

Als ik dit bericht lees is mijn eerste gedachte, dat het toch niet waar gebeurd is? Stel nu dat dit wel het geval is. Je wordt als klant op soortgelijke wijze behandeld. Hoe zou jij als klant dat vinden? En hoe zou de dienstverlener het vinden? Jij bent gefrustreerd, misschien wel boos en weet geen raad met de situtatie. De dienstverlener vindt het de gewoonste zaak van de wereld. Want zo werkt deze organisatie en u dient zich aan te passen. Hij weet niet beter.

Het gaat me in dit stukje niet zozeer om de ambtenaar. Want dan krijg je dat we het over het hokje overheid en ambtenaren hebben. Er zijn naast de kwaaie zeker ook goeie. Volgens mij gebeuren soortgelijke zaken in dezelfde mate ook bij commerciële organisaties. Het gaat om de attitude die diepgeworteld is en een soort macht van de een over de ander weergeeft. Een ongelijke situatie dus. In de commerciële en dienstverlenende hoek een doodzonde.

Zorg altijd voor een gelijkwaardige respectvolle situatie. Dit levert op de korte maar zeker op de lange termijn meer op.
Voor beide partijen.

Bart van Dillewijn